S04E07 - Karin Van Hoecke en Sigrid De Wever - De uitvoering en strategie van innovatie binnen KBC

Radio Raccoons - De Vlaamse technologiepodcast

Tijd voor een bijzondere aflevering van Radio Raccoons! Deze keer werden we uitgenodigd voor de KBC Inspiration Day, een intern evenement van KBC Groep. Naast zelf onze visie delen over conversational AI, mochten we ook twee straffe vrouwen interviewen: Karin Van Hoecke en Sigrid De Wever. Het topic van vandaag? De uitvoering en strategie van innovatie binnen KBC.

KARIN VAN HOECKE

Inspiration Tube

Een rondreis door alle Europese vestigingen van KBC met een metro. Het klinkt als een uitgebreide reis en dat was het ook! Een hele week organiseerde KBC in elk vestigingsland een inspiratiedag. Die week sloot KBC af met een inspiratiedag in België. “Dat is eigenlijk het kloppend hart van innovatie van KBC Groep,” volgens Karin Van Hoecke, General Manager Transformation & Data.

KBC is actief in België, maar ook Tsjechië, Slovakije, Hongarije, en Bulgarije. “En vandaag is een hoogdag! We mogen inspiratie en ideeën uitwisselen. Ik noem het eigenlijk superfood van creatieve innovatie voor je hersenen.”

Johan Thijs, CEO van KBC, begon de dag met de eerste keynote. “Hij doorloopt onze reis. Van waar komen we? Wat zijn belangrijke topics? Waarom doen we deze zaken? En wat mogen we nog verwachten? Hij bekijkt de trends maar ook concrete zaken.” Daarnaast worden gedurende deze inspiratieweek ook uitwisselingssessies georganiseerd. “Innovatieprojecten worden besproken. Neem nu zaken die wij gedaan hebben in België — die kunnen perfect gekopieerd worden in andere landen.”

KBC nodigt ook externe sprekers uit, zoals onze founder Michiel Vandendriessche en strategist Jan Vanalphen, die hun kennis delen over conversational AI. “Zo’n zaken voeden ons om met volle kracht terug vooruit te gaan en te groeien.

KBC, een constante

Karin heeft al heel wat rollen uitgevoerd tijdens haar carrière, maar er was wel één constante: KCB. Daar werkt ze ondertussen al 23 jaar lang. “Mijn kinderen lachen altijd met hun mama en zeggen: ‘mama, die is twee keer getrouwd. Een keer met papa en een keer met KBC.’ En dat is nu ook letterlijk: met mijn ring — een wearable — kan ik nu ook in winkels betalen.”

Karin werkt heel graag bij KBC. “Er zijn zoveel uiteenlopende jobs waarin je je kan uitleven. Ik heb zowel in het commerciële netwerk gewerkt, op stafdiensten, en commerciële diensten ondersteunend, zoals trade finance en groepsstrategie. Sinds 2013 is er wel een rode draad gekomen: digitaal. Daar zijn we in 2013 mee gestart, na de crisis.”

Die crisis hakte er destijds natuurlijk op in. “We hadden toen de voorbije jaren niets anders gedaan dan zaken verkopen en afbouwen. Er kwamen geen nieuwe projecten. Toen er iemand langskwam met de analyse van waar we digitaal stonden, kon ik al voorspellen wat de conclusie was. KBC stond onderaan de lijst.”

Dat was het signaal: ze begonnen met een aantal innovatieve projecten op te zetten en een duidelijke visie op te stellen. “We proberen iedereen mee te krijgen in die visie en dat stap voor stap waar te maken. Want een visie hebben is één ding — the proof of the pudding is in the eating!”

Karin vult aan: “Ik herinner mij nog dat onze vorige voorzitter van de Raad van Bestuur in paniek naar onze CEO belde, want hij had op de Nederlandse tv de strategie van ING gezien en besefte dat het hetzelfde was als die van ons. Uiteindelijk maakt dat niet uit: het is de manier waarop je de richting en trends zelf invult. De projecten die je start, hoe je itereert, en de klant centraal zet. Dat is uiteindelijk belangrijk.”

Karin had het genoegen om vroeg bij de zaken betrokken te worden, dingen op te starten met fantastische teams — zowel in IT, business, en UX. “Dat is uiteraard fantastisch als je dan ziet dat we na 10 jaar investeren mobile de beste app ter wereld hebben. Een hele erkenning voor al die collega’s die samen die zaken bouwen.”

Voorloper

“Vorig jaar keken andere banken naar onze chatbot, Kate, en zagen ze het als een gimmick of iets fancy. Dit jaar is dat sentiment gekanteld — ze hebben door dat er meerwaarde in zit voor klanten. Het fijne aan Kate zijn twee aspecten: You To Kate en Kate To You.”

Kortweg uitgelegd:

You To Kate — Stel, je gaat shoppen en er staat te weinig geld op je rekening. Je kan de limiet van je kaart verhogen via Kate. Als je kaartnummer geblokkeerd is, kan je het via Kate regelen. Je kan heel veel dagdagelijkse zaken (die iedere Belg wel eens tegenkomt), aan Kate vragen. Zij wijst dan de weg als een persoonlijke assistente.

“Een voorbeeld is het verhaal van Nelly, onze één miljoenste Kate gebruiker. Nelly is 70 jaar en gebruikte Kate om haar dochter te helpen omdat ze haar kredietkaart kwijt was. Via Kate vroeg ze een nieuwe kredietkaart aan.” Als het Kate niet lukt om jou te helpen, verbindt ze het probleem door naar haar menselijke collega’s die ook dagdagelijks klanten helpen.

Kate To You — De proactieve kant van Kate. Neem als voorbeeld de huidige (hoge) status van energiefacturen. “We werken samen met tal van partners, waaronder ook Mijn Energie. Kate kan het gesprek triggeren en je wijzen op het feit dat je al een tijdje niet veranderd bent van energieprovider. Zo helpt ze geld besparen.” Een ander voorbeeld: dienstencheques. “Ik gebruik dienstencheques voor een strijkhulp. Kate kan aangeven dat ze bijna op zijn en ik kan daarna vlot — met twee klikken — nieuwe bestellen.” Zulke zaken besparen tijd en geld en zorgen ervoor dat de klant echt ontzorgd wordt.

KateCoin

Een nieuw initiatief is de KateCoin. “We hebben de eerste versie van de KateCoin getest met het KBC personeel op Rock Werchter. Via KBC Mobile kon iedereen KateCoins bestellen en via je smartphone frietjes of een pintje bestellen. Met een QR-code kon je dan je bestelling afhalen. Van KBC kregen we tien coins om te gebruiken en te experimenteren. Dat is typisch hoe we met innovatie omgaan binnen KBC: we kijken naar technologie en passen dat concreet toe. Dit was een eerste test met tienduizend collega’s — de volgende stap is naar klanten toe.”

Wat klanten ermee kunnen doen? “We proberen eigenlijk klanten deel te maken van de KBC-familie. Zo belonen we ze als ze een rekening openen. Dat kan dan in de vorm van een coin die je kan gebruiken voor een cybersecurity-verzekering of iets anders. Of, stel, je doet een overschrijving via Kate (voice of chat), en dan word je ook beloond. Dat is hoe we klanten proberen deel uit te maken van het ecosysteem van KBC.”

De onderliggende technologie is blockchain. “Wij noemen dat programmable money. Dat kan ook uitgebreid worden naar partners in de toekomst. De tweede stap is nu uitrollen voor KBC-klanten in onze app. Een derde fase is dat we het ook bij partners kunnen gebruiken; een retailer waar je die coins kan verzilveren. Op die manier kunnen we onze klanten, en eigenlijk ondernemend Vlaanderen, helpen groeien.”

De KateCoin is voor alle duidelijkheid geen cryptomunt. “Eén KateCoin heeft de waarde van één euro. Het is dus niet zo dat het speculatieve of beleggingsdoeleinden heeft.”

Om even terug te grijpen op het voorbeeld van Rock Werchter: “Het KBC experiment was om 22:01 gedaan. Op dat moment wisten we onmiddellijk hoeveel drank er besteld was en wat het populairste was. De collega’s van Rock Werchter hebben daar nog, voor het andere deel van de wei, weken over gedaan. Het heeft dus ook duidelijk processingvoordelen.”

General Manager Transformation & Data

Wat de toekomst is voor KBC? “Wat ik belangrijk vind is het proces dat we binnen KBC ...